Peatu hetkeks ja vasta ausalt: millal sa andsid viimati mõnele töötajale tagasisidet nii, et ta läks sealt ära motiveerituna, mitte masendatuna? Kui ei suuda kohe meenutada, siis pole sa üksi. Usutavasti oled sa lihtsalt veel üks heade kavatsustega juht, kes teeb seda kõige olulisemat juhtimisoskust veidi valesti.
Näiteks sain eelmisel nädalal ühelt juhilt kirja, kellega plaanime tagasiside kultuuri loomise koolitust: “Ma reaalselt kardan mõnele inimesele tagasisidet anda. Iga kord, kui üritan kellegi tööd parandada (sooviga teda aidata), lõppeb see kas solvumise või vihase pilguga. Ma olen jõudnud sinnamaani, et pigem ei ütle midagi.”
See on kurb, aga tuttav lugu.
Deloitte’i 2023. aasta uuring näitas, et 58% juhtidest tunnistab ebamugavust tagasiside andmisel. Veel hullem – 69% töötajatest ütleb, et nad ei saa piisavalt sisukat tagasisidet oma arengu toetamiseks.
Probleem pole selles, et me inimestena ei tahaks tagasisidet anda. Probleem on selles, et meil puuduvad tööriistad selle tegemiseks nii, et see päriselt toimiks.
Ma olen 15 aastat juhte koolitades märganud üht huvitavat mustrit. Eesti juhid jagunevad tagasiside andmisel kahte leeri.
Esimene grupp on “pehmendajad”. Need juhid räägivad ringiratast, kasutavad sõnu nagu “võib-olla”, “äkki”, “natuke” ja “kuidagi”. Nende tagasiside kõlab umbes nii: “Sa oled väga tubli, aga äkki võiksid natuke rohkem tähelepanu pöörata detailidele, kui see pole liiga palju vaeva?”
Tulemus? Töötaja ei saa aru, et midagi on valesti. Ta läheb minema mõeldes, et kõik on hästi. Probleem jätkub.
Teine grupp on “pommitajad”. Nad koguvad frustratsiooni kuid ja siis ühel päeval plahvatavad: “Sa teed kogu aeg vigu! See projekt on täielik jama! Ma ei saa sind usaldada!”
Tulemus? Töötaja on šokis, kaitsepositsioonil ja motivatsioon on null. Suhe on rikutud.
Mõlemad lähenemised on võrdselt kahjulikud. Esimene ei too muutust, teine toob vale muutuse.
Aga miks me nii teeme?
Vastus peitub meie kultuuris. Oleme kasvanud üles keskkonnas, kus otsekohesust peetakse ebaviisakuseks ja konflikti välditakse iga hinna eest. Samal ajal pole meid õpetatud konstruktiivset tagasisidet andma.
Harvard Business Review’i 2024. aasta uuring kinnitab samuti, et kultuurilised tegurid mõjutavad tagasiside andmist rohkem kui ükski teine faktor (HBR, 2024). Eestis on see eriti tugev.
“Ma ju annan tagasisidet!” ütles mulle üks juht eelmise kuu koolitusel. “Ma ütlen neile, mis valesti on ja mis õigesti peaks tegema. Aga midagi ei muutu!”
Küsisin talt: “Kuidas sa seda täpselt ütled?”
“No näiteks eile ütlesin ühele töötajale, et ta on veidi liiga aeglane. Et ta võiks proovida kiiremini töötama.”
Näed probleemi?
See pole tagasiside. See on hinnang. Ja hinnangud ei muuda käitumist, vaid tekitavad vastupanu.
Tõeline tagasiside peab vastama kolmele kriteeriumile:
➢ Konkreetne, mitte üldine
Töötaja peab täpselt aru saama, millist käitumist sa silmas pead. “Ole parem suhtleja” ei ütle midagi. “Eile koosolekul katkestasid sa Marjut kolm korda, kui ta üritas oma mõtet lõpetada” on konkreetne.
➢ Käitumispõhine, mitte isikupõhine
Sa ei anna tagasisidet inimese kohta, vaid tema tegevuse kohta. “Sa oled laisk” on isiklik rünnak. “Viimase nädala jooksul oled jätnud kolm tähtaega täitmata” on käitumise kirjeldus.
➢ Tulevikku suunatud, mitte minevikku uppunud
Tagasiside eesmärk pole karistada mineviku eest, vaid parandada tulevikku. Kui sa räägid ainult sellest, mis valesti läks, siis inimene ei tea, mida teisiti teha.
Probleem on selles, et enamik juhte teeb aga hoopis midagi muud. Nad annavad hinnanguid (“Sa oled halb”), emotsioone (“Ma olen pettunud”) või käske (“Tee paremini”).
Mitte ükski neist ei ole tagasiside.
Nüüd tulebki appi see, mida artikli pealkirjas mainisin. Need on praktikas testitud meetodid ja tagasiside tööriistad, mida kasutan ka ise ja mille sarnaseid õpime ka “Tagasiside-kultuuri loomine meeskonnas” koolitustel.
Iga raamistik sobib erinevateks olukordadeks. Vali see, mis tundub sinu olukorrale kõige sobivam.
1. SBI (Situation-Behavior-Impact) – kõige universaalsem tööriist
See on nagu Šveitsi armee nuga tagasiside maailmas. Sobib peaaegu igaks olukorraks.
Kuidas see töötab:
S – Situation (Olukord): Kirjelda konkreetset aega ja kohta
B – Behavior (Käitumine): Kirjelda, mida sa nägid või kuulsid
I – Impact (Mõju): Selgita, milline oli selle mõju
Näide kasutamisest:
“Eile hommikusel meeskonnakoosolekul (S), kui Mari esitles oma ideed, katkestasid sa teda kolm korda ja ütlesid, et see ei tööta (B). See tekitas olukorra, kus Mari lõpetas rääkimise ja teised meeskonnaliikmed muutusid vaikseks. Kaotasime võimaluse kuulda potentsiaalselt head ideed (I).”
Miks see töötab? Sest sa ei ründa inimest. Sa kirjeldad fakti ja nende tagajärgi. Inimene ei saa öelda “See pole tõsi”, sest sa räägid konkreetsest olukorrast.
2. DESC – rahulik viis kriitilise tagasiside andmiseks
See sobib siis, kui pead andma rasket tagasisidet ja kardad, et asi läheb emotsionaalseks.
D – Describe (Kirjelda): Kirjelda olukord faktidena
E – Express (Väljenda): Väljenda oma tunnet või muret
S – Specify (Täpsusta): Täpsusta, mida tahad, et muutuks
C – Consequences (Tagajärjed): Selgita positiivseid tagajärgi
Näide kasutamisest:
“Viimase kuu jooksul oled esitanud kolm aruannet hilinemisega (D). See tekitab minus muret, sest kliendid küsivad, kas meil on probleeme (E). Tahaksin, et edaspidi annad mulle teada, kui näed, et tähtaeg võib ohus olla, et saaksin aidata (S). Nii saame hoida kliendi usaldust ja sinu töökoormust paremini juhtida (C).”
Võti on selles, et sa ei lase emotsioonidel üle võtta. Struktuur hoiab sind rahulikuna ja faktipõhisena.
3. COIN – selge ja motiveeriv tagasiside struktuur
See sobib eriti hästi siis, kui tahad kedagi arendada, mitte lihtsalt kritiseerida.
C – Context (Kontekst): Sea olukord konteksti
O – Observation (Vaatlus): Jaga oma vaatlust
I – Impact (Mõju): Selgita mõju
N – Next (Järgmine samm): Lepi kokku järgmised sammud
Näide kasutamisest:
“Räägime sinu presenteerimise oskustest, sest tean, et tahad selles areneda (C). Märkasin eilsel kliendikohtumisel, et vaatasid peamiselt slaide, mitte auditooriumi (O). See tekitas olukorra, kus kliendid hakkasid telefone vaatama ja kaotasime nende tähelepanu (I). Kas oleksid valmis järgmisel nädalal koos harjutama silmside hoidmist? Ma võin olla su harjutuspublik (N).”
Näed erinevust? Sa ei ütle “Sa oled halb esineja”. Sa aitad tal areneda.
4. BOOST – positiivse ja arendava tagasiside tasakaal
See on minu lemmik tunnustava tagasiside andmiseks. Liiga tihti ütleme lihtsalt “Tubli!” ja arvame, et sellest piisab.
B – Balanced (Tasakaalus): Hoia tasakaalu tunnustuse ja arengukohtade vahel
O – Observed (Vaadeldud): Räägi konkreetsetest vaatlustest
O – Objective (Objektiivne): Ole objektiivne, mitte emotsionaalne
S – Specific (Spetsiifiline): Ole spetsiifiline
T – Timely (Õigeaegne): Anna tagasisidet kohe
Näide kasutamisest:
“Tahaksin sulle tagasisidet anda su tänase kliendikõne kohta. Märkasin, kuidas sa rahulikult kuulasid kliendi kaebuse lõpuni, isegi kui ta oli vihane. Eriti hea oli see, kui sa ütlesid ‘Ma mõistan teie frustratsiooni’. See muutis kogu kõne tooni positiivsemaks. Üks koht, kus saaksid veel areneda – kui klient küsis tehnilist detaili, siis sa lubasid vastata, aga unustasid hiljem. Järgmine kord kirjuta endale kohe märge. Aga üldiselt oli see suurepärane näide professionaalsest klienditeenindusest.”
See annab inimesele kindlustunde ja samal ajal ka arengusuuna.
5. AID – kiire ja igapäevane tagasiside tööriist
See on kõige lihtsam ja kiireim. Ideaalne igapäevaseks kasutamiseks.
A – Action (Tegevus): Nimeta konkreetne tegevus
I – Impact (Mõju): Selgita mõju
D – Development/Do (Areng/Tee): Paku, mida edasi teha
Näide kasutamisest:
“Hei, märkasin just, et saatsid kliendile väga põhjaliku vastuse (A). See näitas talle, et me tõesti hoolime tema murest (I). Jätka samas vaimus – see on täpselt see kvaliteet, mida tahame hoida (D).”
Või korrigeeriva tagasiside puhul:
“Nägin, et jätsid eile tööruumi korrastamata (A). Hommikul pidi Mart sinu tööriistasid otsima 15 minutit (I). Palun pane tänasest alati tööriistad tagasi oma kohale (D).”
Lihtne, kiire, efektiivne.
“Okei, Kaido, aga kuidas ma tean, millist kasutada?” küsid sa ilmselt.
Siin on lihtne juhis:
Aga kõige olulisem on see: vali üks ja hakka kasutama.
Ära muretse, et teed alguses vigu. Igaüks teeb. Ükskord püüdsin ka näiteks ise anda SBI tagasisidet ja unustasin mõju osa ära. Assistent vaatas mind veidi segaduses pilguga. Pärast naersime aga mõlemad ja proovisin uuesti.
Tähtis on, et sa harjutad. Ja iga kord läheb paremaks. Garanteeritud.
Ma ei taha, et sa loeksid seda artiklit ja siis unustaksid. Seepärast annan sulle konkreetse plaani.
Nädal 1: Vali üks raamistik ja harjuta
Soovitan alustada SBI-ga. See on kõige universaalsem. Kirjuta endale välja 2-3 tagasisidet, mida pead andma. Kirjuta need SBI formaati kasutades üles.
Näiteks:
Harjuta neid enne peegli ees. Jah, see tundub veider, aga see aitab.
Nädal 2: Anna päriselt tagasisidet
Alusta lihtsamatest. Anna positiivset tagasisidet BOOST raamistikku kasutades. See on lihtsam ja turvalisem.
Kui see õnnestub, proovi ka korrigeerivat tagasisidet anda. Pea meeles – ole konkreetne, räägi käitumisest, vaata tulevikku.
Nädal 3: Küsi tagasisidet oma tagasiside kohta
See on julge samm, aga vajalik. Küsi: “Kuidas sulle tundus tagasiside, mille sulle andsin? Kas said aru, mida silmas pidasin? Kas see aitas?”
Sa võid olla üllatunud vastustest. Ja õpid palju.
Nädal 4: Tee tagasiside andmine harjumuseks
Ära oota suurt hetke. Anna tagasisidet pidevalt, väikeste asjadena. Kasuta AID raamistikku igapäevasteks tähelepanekuteks.
Mida rohkem harjutad, seda loomulikumaks see muutub.
Tagasiside andmine on oskus. Nagu iga oskus, vajab see harjutamist. Aga erinevalt paljudest teistest oskustest, on sellel kohene mõju sinu meeskonna edule.
Ma olen näinud juhte, kes on muutnud oma meeskonna täielikult ümber, kui nad õppisid tagasisidet andma. Mitte käske jagama, mitte hinnanguid andma, vaid päris tagasisidet.
Põhipunktid, mida soovitan siit artiklist kohe kaasa võtta:
➢ Tagasiside peab olema konkreetne, käitumispõhine ja tulevikku suunatud – muidu see pole tagasiside
➢ Vali raamistik vastavalt olukorrale – igaüks neist toimib, aga erineval hetkel
➢ Harjutamine teeb meistriks – alusta lihtsast ja liigu keerulisema poole
➢ Küsi tagasisidet oma tagasiside kohta – see on kiireim viis areneda
Allikas: motivaator.ee, Motivaatori asutaja, juht ja koolitaja Kaido Pajumaa
