“Ma ei jaksa enam,” ütles üks tootmisjuht mulle koolitusel, hääl väsinud ja tüdinud.
“Üks inimene hilineb jälle oma tulemustega. See on juba kolmas kord selles kvartalis. Teised peavad tema praaki parandama ja ma näen, kuidas meeskonna moraal langeb.”
Kuulasin ta muret ja küsisin sama küsimuse, mida ma alati sellises olukorras küsin: “Aga mida ta ise kostis, kui sa temaga sellest rääkisid?”
Tekkis ebamugav vaikus.
Lõpuks kostis veidi vaiksem vastus: “No… ma polegi talle veel päris otse seda öelnud. Ma lootsin, et ta saab ise aru, sest olen talle palju sellest märku andnud. Ja pealegi, viimane kord, kui ma üritasin kellegagi kriitilisemalt rääkida, lõppes see solvumise ja haiguslehega. Ma ei taha seda draamat uuesti läbi elada.”
Selline olukord võtab kokku ühe suurima paradoksi juhtimismaastikul. Juhid on targad. Nad oskavad planeerida, nad oskavad eelarvestada, nad oskavad protsesse optimeerida.
Aga kui asi jõuab selleni, et tuleb vaadata teisele inimesele silma ning turvaliselt ja ausalt öelda: “Sinu käitumine või tulemused ei ole hetkel okei,” jookseb juhe sageli kokku.
Miks?
Sest me kardame olla “pahad”. Me kardame konflikti. Ja selle tulemusena me vaikime.
Aga vaikus ei ole üldjuhul kuld. Juhtimises on vaikus mürk.
Miks me eelistame ebamugavat vaikust vajalikule tõele?
Miks siis on nii, et me pigem kannatame kuude viisi kehva töösoorituse all, kui võtame ette selle 10-minutilise vestluse?
Põhjus on lihtne ja inimlik – me oleme programmeeritud vältima sotsiaalset valu.
Nimelt ajuuuringud näitavad, et sotsiaalne tõrjutus või konflikt aktiveerib ajus samad piirkonnad, mis füüsiline valu. Ehk siis mõte raskest vestlusest teeb meile sõna otseses mõttes haiget juba enne, kui oleme suu lahti teinud.
👉 Ka statistika peaks iga juhi murelikuks tegema. VitalSmarts’i läbiviidud uuring näitas, et iga välditud “raske vestlus” läheb organisatsioonile maksma keskmiselt 7500 dollarit (umbes 7000 eurot) ja 8 tundi raisatud aega.
Mõtle korraks oma meeskonnale. Mitu sellist “7000-eurost vaikust” Sul praegu õhus ripub?
Ja probleem ei ole tavaliselt selles, et juht ei tea, mis on valesti.
Probleem on selles, et meil puuduvad tööriistad, kuidas seda kõike öelda nii, et teine pool lukku ei läheks ega vasturünnakule asuks.
Probleem on selles, et me teame sageli ainult kahte äärmust: kas vaikime ja kannatame (kuni plahvatame), või rusikaga lauale virutamine.
Aga on olemas ka kolmas tee. Ja see ei nõua kellegi isiksuse muutmist ega psühholoogia diplomit.
Hamburgeri-meetod on surnud (ja hea ongi)
Aastaid õpetati juhtidele tagasiside andmiseks nn “hamburgeri-meetodit”. Tead küll, kiida natuke, siis ütle kriitika, ja lõpuks kiida jälle.
“Kuule, Mari, sa oled hästi tore inimene. See aruanne on küll täielik jama ja kliendid on vihased. Aga muidu on su soeng täna väga ilus!”
Selline lähenemine tasub lõpetada. See lähenemine ei tööta ja seda kahel põhjusel.
Esiteks, inimesed ei ole rumalad. Nad tajuvad kohe ära, et esimene kiitus on vaid “glasuur” ja ootavad pingsalt seda “aga”-kohta. See muudab igasuguse tunnustuse ebausutavaks.
Teiseks tekitab see segadust. Töötaja lahkub olukorrast ja mõtleb: “Oot, kas ma sain nüüd kiita või sõimata?”
Kui Sul on vaja rääkida probleemist, siis räägi probleemist. Austa oma töötajat piisavalt, et olla temaga aus.
Sest nagu me ka tagasisidestamise koolitustel arutame, on selgus alati heatahtlikkus. Hägusus võib tagantjärele paista aga julmusena.
Sinu aju vs. töötaja aju: mis toimub teie vestluse ajal?
Et mõista, kuidas rasket vestlust edukalt pidada, peame mõistma, mis toimub teise inimese peas hetkel, kui ütleme talle: “Kas saame rääkida?”
Sel hetkel tajub teise inimene aju ohtu. Tema mandeltuum (amygdala) lülitab sisse “võitle või põgene” režiimi.
Veri voolab otsmikusagarast (kus asub ratsionaalne mõtlemine) lihastesse. Ta on valmis ennast kaitsma või ruumist lahkuma. Ta ei ole valmis Sind kuulama ega analüüsima.
Seepärast ei ole meie esimene ja kõige olulisem ülesanne raske vestluse ajal mitte oma “tõe kuulutamine”, vaid turvatunde säilitamine.
Kuni töötaja tunneb end rünnatuna, on igasugune loogiline argumentatsioon aja raiskamine. Sa võid talle näidata tabeleid, graafikuid ja e-kirju, aga kui ta on kaitseseisundis, siis need lihtsalt ei jõua kohale.
Kuidas siis aga luua turvalisust olukorras, mis on juba olemuslikult väga ebamugav?
FMK-mudel: Kuidas struktureerida rasket vestlust
Olen aastate jooksul uurinud ja katsetanud erinevaid tagasiside mudeleid ning leidnud, et kõige paremini töötab siiski lihtsus. Ma kutsun seda FMK-mudeliks ehk Fakt, Mõju ja Küsimus.
See aitab Sul hoida vestlust rööbastes ja vältida emotsionaalsetesse süüdistustesse laskumist.
Vaatame, kuidas see praktikas välja näeb.
1. Samm: Faktid (Mida ma nägin/kuulsin?)
Siin teevad juhid sageli kõige rohkem vigu. Nad alustavad hinnangutest, mitte faktidest.
Hinnang: “Sa ei hooli meie klientidest!”
Fakt: “Sa ei vastanud kliendi e-kirjale 48 tunni jooksul.”
Hinnang: “Sa oled viimasel ajal veidi lohakas.”
Fakt: “Selles aruandes oli kolm arvutusviga.”
Fakt on midagi, mida kaamerasilm saaks jäädvustada. Hinnang on lugu, mida Sina endale selle fakti kohta räägid. Hinnangu üle saab vaielda (“Ei, ma hoolin väga!”), fakti üle on raske vaielda.
Alusta alati vaieldamatust faktist. “Jüri, me leppisime kokku, et projekt on valmis esmaspäevaks. Täna on kolmapäev ja seda ei ole.”
2. Samm: Mõju (Miks see oluline on?)
Inimesed ei muuda oma käitumist lihtsalt sellepärast, et seda Sina käsid. Nad muutuvad, kui nad mõistavad oma käitumise tagajärgi. Sinu ülesanne on see seos luua.
“Kuna projekt hilineb, ei saa turundusmeeskond oma kampaaniat alustada. See tähendab, et me kaotame potentsiaalset tulu ja teised peavad tegema ületunde, et graafikusse tagasi jõuda.”
Räägi mõjust meeskonnale, kliendile või Sinule endale. Ole aus, aga ära liialda.
3. Samm: Küsimus (Kuidas me edasi läheme?)
Nüüd tuleb kõige tähtsam osa. Juhid kipuvad siinkohal pidama loengut. “Seega, edaspidi tee nii…”
Ära tee seda. Selle asemel küsi küsimus ja jää vait.
“Mis sinu vaade sellele olukorrale on?”
“Mis takistas sul tähtaegadest kinni pidada?”
“Kuidas me saame tagada, et see enam ei korduks?”
See küsimus paneb vastutuse tagasi töötajale. Nüüd ei ole see enam “Sinu probleem juhina, millega Sina pead tegelema”, vaid “meie probleem, mida me koos peame lahendama”.
Mida teha, kui vastuseks on vaikus, pisarad või rünnak?
Isegi kui Sa kasutad täiuslikku mudelit, on Sinu vastas tegemist inimestega. Ja inimesed on emotsionaalsed.
Olen koolitustel näinud juhte, kes kardavad paaniliselt just seda hetke – mis siis, kui ta hakkab nutma? Või karjuma?
Siin on kolm levinumat reaktsiooni ja kuidas nendega toime tulla:
1. Vaikus ja eemaletõmbumine
Töötaja istub kivistunud näoga, vaatab lauda ja vastab ühesilbiliselt.
Viga: Juht hakkab “auke täitma” ja räägib ise edasi.
Lahendus: Hoia vaikust. Ütle oma küsimus ja oota. Isegi kui vaikus kestab 10 sekundit (mis tundub igavikuna). Või peegelda: “Ma näen, et sa oled praegu väga vaikne. Mida sa praegu mõtled?”
2. Pisarad ja emotsionaalne kokkuvarisemine
Töötaja puhkeb nutma.
Viga: Juht hakkab vabandama (“Ei, ära nuta, pole hullu, unustame ära!”) või pakub taskurätti, et “asi ruttu ära lõpetada”.
Lahendus: Ole inimene. Anna aega. “Ma näen, et see teema on sulle raske. Võtame hetke.” Ära võta oma sõnu tagasi, aga paku emotsionaalset ruumi. Pisarad on stressi vabastamine, mitte märk sellest, et sa oled koletis.
3. Rünnak ja süüdistamine
“Aga sa ise ju ütlesid, et…” või “Teised teevad ka ja nendega sa ei õienda!”
Viga: Juht läheb kaitsesse ja hakkab vastu vaidlema. Tekib ping-pong.
Lahendus: Ära mine konksu otsa. Jää rahulikuks. Kasuta “katkist grammofoni”. “Me võime rääkida teiste käitumisest hiljem, aga prooviks praegu rääkida sellest konkreetsest olukorrast sinuga.”
Sisekaemus: Kas probleem on tegelikult Sinus?
Enne kui Sa lähed nüüd seda “rasket vestlust” maha pidama, soovitan Sul teha üks väike paus. Küsi endalt ausalt: kas ma olen ise olnud piisavalt selge ja arusaadav (mis on tegelikult viinud selle vajaduseni)?
Väga tihti avastavad juhid eesmärkide seadmise ja tagasiside andmise koolitustel, et see, mida nad pidasid “probleemseks käitumiseks”, on tegelikult “ebaselgete ootuste tulemus”.
Kas sa oled selgelt sõnastanud, mida Sa ootad?
Kas töötajal on olemas vahendid ja oskused, et seda teha?
Kas Sa oled märganud ja tunnustanud, kui ta teeb asju õigesti?
Kui vastus mõnele neist on “ei” või “ma ei tea”, siis alusta just sellest.
Ära karista töötajat selle eest, et Sina juhina oled jätnud kodutöö tegemata.
Kuidas valmistuda, et Sa vestlusel ei põruks
Ükski tippsportlane ei lähe olümpiastarti ilma soojenduseta. Miks minna siis oma karjääri (või töötaja karjääri) määravale vestlusele “puusalt tulistades”?
Siin on lühike kontrollnimekiri, mida ma soovitan enne igat rasket vestlust läbi käia:
- Mis on minu eesmärk?
Kas ma tahan ennast välja elada või tahan ma käitumist muuta ja suhet hoida? Kui eesmärk on esimene, siis kirjuta see kirjana valmis ja kustuta ära. Ära mine vestlusele. Saad vähemalt enda seest selle välja. - Millised on faktid?
Kirjuta üles 3 konkreetset näidet. Kui Sul pole näiteid, pole Sul ka vestlust. - Kuidas ma alustan?
Esimene lause on kõige raskem. Harjuta see läbi. “Jüri, ma tahan sinuga rääkida eilsest koosolekust. Mul on üks mure, mida ma tahan arutada.”
Kokkuvõtteks
Rasked vestlused ei muutu kunagi “kergeks”. Ka 20 aasta pärast on meil alati kerge ärevus sees, kui peame kellelegi ütlema, et tema töö ei vasta ootustele.
Ja teatud mõttes on see ka hea. See näitab, et oleme inimesed ja hoolime.
Aga usutavasti muutuvad ajas need vestlused siiski rohkem tehtavaks.
Mõtle sellele nii: iga kord, kui Sa jätad vajaliku märkuse tegemata, võtad sa justkui “laenu”. Sa võtad laenu meeskonna kultuuri arvelt, oma autoriteedi arvelt ja lõpuks ka selle sama töötaja arengu arvelt.
Ja nagu iga laenuga – intressid jooksevad. Mida kauem Sa ootad, seda “suurem” on tagasimakse.
Sinu meeskond ei vaja, et Sa oleksid nende “sõber”, kes kunagi midagi halba ei ütle. Nad vajavad, et Sa oleksid juht, kes hoolib neist piisavalt, et olla aus.
Näiteks proovi homme ühte väikest asja. Vali välja üks väike teema, mida oled edasi lükanud.
Mitte see suur “vallandamise jutt”, vaid midagi väiksemat. Ja tee see vestlus ära, kasutades Fakt-Mõju-Küsimus mudelit.
Küsimused mõtisklemiseks juhile:
- Milline on see üks vestlus, mida oled viimase kuu jooksul kõige rohkem vältinud, ja mis on tegelik põhjus selle vältimiseks (hirm, oskamatus, ajapuudus)?
- Kui Sa vaatad oma meeskonda, siis kes neist vajaks praegu kõige rohkem Sinu ausat peegeldust, et oma arengus järgmisele tasemele jõuda?
- Kas Sinu töötajad julgevad tulla Sinuga rä;äkima “rasketel teemadel” või kehtib vaikus mõlemapoolselt?
Soovid tugevdada meeskonnakultuuri ka värbamises?
Selge juhtimine ja aus tagasiside aitavad hoida tiimi tugevana – ning sama selgus peaks paistma ka töökuulutustes, rolliootustes ja palgavahemikes. Kandideeri.ee aitab sul jõuda õigete kandidaatideni ja hoida tööandja kuvandi usaldusväärsena.
Allikas: motivaator.ee, Motivaatori asutaja, juht ja koolitaja Kaido Pajumaa
